三個後台，變成一個收件匣
LINE、Facebook、Instagram 的訊息自動集中，不用在三個後台之間切換。
AI USE CASE 01 · 客服・門市・電商
AI 客服訊息分流與回覆草稿
用 AI 把 LINE、Facebook、Instagram 客服訊息集中分類、標記急件並擬好回覆草稿，同仁確認後送出，減少重複回覆、急件不再漏接。
常見產業零售門市連鎖品牌美業汽車服務電商
現在
LINE、Facebook、Instagram 的訊息分散在不同後台，同樣的問題一天回幾十次，真正緊急的客訴反而被淹沒。
導入後
所有訊息進同一個收件匣，AI 先分類、標出急件、擬好回覆草稿；同仁只要確認、修改、送出。
HOW IT WORKS · 示意一步一步，
一步一步，
看它怎麼運作。
往下捲動，右邊的畫面會跟著每一步更新。
AI 讀懂意圖，標出急件
AI 判斷每則訊息在問什麼、急不急，貼上「預約」「物流」「發票」「客訴」標籤。看不懂的訊息直接轉人工。
系統把答案需要的資料帶進來
規則接手做確定的事：查訂單狀態、找預約空檔、套用標準回覆。規則能處理的，就不交給 AI 猜。
急件變成卡片，丟進客服群組
急件整理成 LINE 智慧卡片，分享到客服群組。誰按「我來處理」就由誰負責，回覆草稿也已備好，不再有人漏接。
每則對話都留下紀錄
回覆後自動記錄類型與處理狀態，每週看得到客人最常問什麼，常見問題可以再補進範本。
- 收件
- AI 分類
- 帶資料
- LINE 卡片
- 留紀錄
INBOX · 全通路
請問週六下午還可以預約嗎？LINE · 陳先生 14:02
上週買的商品還沒收到 😢 訂單 A1029Facebook · 林小姐 14:05
你們可以開統編發票嗎Instagram · 訪客 14:06
● 3 則新訊息跨平台合併
AI CLASSIFY
陳先生預約詢問AI
林小姐物流延遲・優先處理待確認
訪客發票問題AI
急件排到最上面
LOOKUP
訂單 A102910/18 已出貨・物流延誤 1 天OK
週六空檔14:00、16:30OK
發票套用標準回覆OK
資料來自訂單與預約系統
LINE 智慧卡片 · 客服小組
客服小組（5）
小芳 分享了一張卡片
LINE 智慧卡片急件｜物流延遲
- 客戶
- 林小姐
- 訂單
- A1029・延誤 1 天
- 回覆草稿
- 已備好，待確認
我來處理查看草稿
✓ 阿哲 按了「我來處理」
LOG
客戶類型狀態方式
陳先生預約已回覆草稿
林小姐物流已回覆優先
訪客發票已回覆範本
✓ 標籤同步到客戶資料✓ 問題統計已更新
＊示意畫面，人名與數字皆為虛構範例。
分工誰負責什麼，
誰負責什麼，
一開始就說清楚。
AI 負責讀懂、整理、擬草稿
- 判讀訊息意圖與急迫程度
- 依資料擬回覆草稿
規則與系統負責確定的事，交給規則
- 查詢訂單與預約資料
- 套用標準回覆與轉派規則
人負責判斷、拍板、處理例外
- 確認回覆內容後送出
- 處理客訴與例外狀況
開始前
要準備
- 近期的客服訊息樣本（可先去識別化）
- 常見問題與目前的標準回覆
- 訂單或預約資料放在哪個系統
不用一次準備齊全。先有代表性的一小部分，就能開始評估。
相關案例
我們做過的類似專案。
汽車零件連鎖品牌分階段導入中
LINE 與 Meta 客服整合收件匣
各分店各自回覆 LINE 與 Facebook 訊息，總部看不到全貌，客人找錯分店也常落空。
- LINE 官方帳號與 Meta 訊息集中到同一個收件匣
- 總部與分店資料分流，各店只看自己的對話
- 對話標籤、目前處理人提示與資料匯出
- 先由一兩家分店試行，再分批推廣
FAQ關於客服訊息的 AI 流程，
關於客服訊息的 AI 流程，
常被問到的事。
什麼是AI 客服訊息分流與回覆草稿？
用 AI 把 LINE、Facebook、Instagram 客服訊息集中分類、標記急件並擬好回覆草稿，同仁確認後送出，減少重複回覆、急件不再漏接。
導入這個 AI 流程，需要準備什麼？
建議先準備：近期的客服訊息樣本（可先去識別化）；常見問題與目前的標準回覆；訂單或預約資料放在哪個系統。不用一次準備齊全，有代表性的一小部分就能開始評估。
AI 會不會自己做決定？
不會。這個流程裡，AI 負責判讀訊息意圖與急迫程度、依資料擬回覆草稿；規則與系統負責查詢訂單與預約資料、套用標準回覆與轉派規則；確認回覆內容後送出、處理客訴與例外狀況一律由人負責。